“智能客服”強勢上線——為人工客服送福音
發布時間： 2015-10-23 14:04:31
目前，電信呼叫中心普遍存在如下圖所示的問題：人工成本高、服務效率低、管理難度大、服務質量一致性差、人工服務排隊時間長等。為了解決以上諸多問題，新東網四川分公司研發的智能客服（i-IVR）系統應運而生。
“智能客服”是什么？
智能客服系統改變了傳統按鍵交互的自助服務模式，系統通過對用戶語音識別及自然語言理解判斷用戶服務請求為用戶提供對應服務，近似真人的聲音與用戶溝通并反饋結果，實現自助服務菜單扁平化、標準人工服務自動化，提高服務效率、降低服務成本。
“智能客服”可以做什么？
新東網“智能客服”主要用于：
1.替代人工服務中較標準化部分服務，節約成本，比如查詢業務、故障業務、咨詢業務、簡單業務辦理等；
2.座席全忙或者夜間話務座席不足情況下提供自動服務，提高接通率；
3.改善傳統按鍵模式自助服務客戶感知，提升自助服務效率。據數據統計，使用該系統可以將單項業務服務時間縮短約一半；
4.自助服務過程可以在多個業務間快速切換，改善服務感知。
解密“智能客服”系統
○系統介紹
為了不影響現有呼叫中心的穩定性和業務開展，本系統采用獨立呼叫中心模式，與現有呼叫中心對接，用戶在現有呼叫中心上按指定鍵后，系統將呼叫接入到“智能客服”。
○系統主要功能
“智能客服”系統的核心功能是ASR、NLU、TTS、i-SCE及接入功能。ASR完成語音識別，將語音轉換成文本。NLU完成語義理解，將文字理解為具體用戶請求。TTS將文本按自然語音模式轉換成語音播放給用戶。i-SCE主要完成服務流程的設計和管理，通過畫流程圖的模式實現服務功能。i-SCE提供對呼叫接續控制、取鍵、放音、ASR和TTS調用、業務接口調用、流程跳轉、條件判斷等功能組件。
○“智能客服”助力四川電信服務提升
截至目前，四川電信“智能客服”系統每月呼入量已突破100萬，自助服務客戶月均65萬人，一次性解決率達到87%，流量包銷售月均近萬個。通過數據分析發現，四川電信自從使用“智能客服”系統后，大大降低了人工客服的壓力，提升了電信服務效率，改善了用戶的感知，獲得一致好評。
閩公網安備 35010202001006號